【报告名称】:2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【发布机构】:电子商务研究中心
【发布日期】:2015年8月26日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:电子商务研究中心主任 曹磊 研究员
【报告主编】:电子商务研究中心 法律与权益部 姚建芳
【报告名称】:2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【发布机构】:电子商务研究中心
【发布日期】:2015年8月26日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:电子商务研究中心主任 曹磊 研究员
【报告主编】:电子商务研究中心 法律与权益部 姚建芳
本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有,任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人引用本报告数据、内容、观点市,均请注明:“根据电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示”。
本报告仅为参考研究资料,不构成消费、决策等任何时议,由此带来的风险请慎重考虑,电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。
报告目录 一、核心数据 二、报告概述 三、数据篇 |
四、投诉特征篇
五、盘点篇
六、关于我们
6.1编制机构
6.2研究报告
6.3联系分析师
一、核心数据电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》投诉案例、数据等,均来源于中心举办的中国电子商务投诉与维权公共服务平台,通过在线、邮件、微信、微博等多种渠道受理用户关于电子商务的投诉。 1、投诉数量:2015年上半年,中心共接到全国电子商务用户涉及电商投诉数量同比2014年上半年增长2.03%。 |
三、数据篇数据篇:2015年1-6月中国电子商务投诉数量分布 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示,2015年上半年度(1月—6月)共接到全国电子商务用户通过在线、电话、邮件、微博、微信等多种形式的电子商务投诉同比2014年上半年增长2.03%。详见左图: |
数据篇:2015年(上)中国电子商务投诉领域分布 网络购物(B2C、C2C等)作为电子商务最主要的构成部分,在用户投诉上网络购物占据最大比例,O2O生活服务电商、海淘成为仅次于网络购物的用户投诉热点领域,详见左图: |
数据篇:2015年(上)全国电子商务投诉性别比例 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示,2015年上半年在全国电子商务投诉中,男性用户和女性用户占比相当,男性用户略多于女性用户。详见左图: |
数据篇:2015年(上)全国电子商务投诉金额比例
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示,2015年上半年在全国电子商务投诉中,投诉金额在100-500元最多。详见左图: |
数据篇:2015年(上)中国电子商务投诉用户较多地区 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示,2015年上半年在全国电子商务投诉中,广东地区用户投诉最多。详见左图: |
数据篇:2015年(上)网络零售十大热点被投诉问题据电子商务研究中心监测数据显示,网络售假问题严峻,详见左图: 图表显示:网络售假(13.65%)、信息泄露,为(11.78%)、发货迟缓(8.60%)、网络诈骗(8.23%)、退换货难(6.11%)、退款难(5.90%)、订单取消(5.15%)、货不对板(5.07%)、价格欺诈(4.25%)、服务态度(3.98%),是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。售假成为网络零售电商的“头号毒瘤”,直戳电商企业的诚信体系;信息泄露暴露电商企业的技术漏洞以及内部管理问题;而在新《消法》中提出的网络购物“七天无理由退换货”,在实际经营中电商也屡屡“打擦边球”,执行并不到位;服务态度也暴露了电商客户服务方面的弊病。希望各网络零售电商能引起重视,诚信经营,做好各方面的服务。 【更多】 |
数据篇:2015年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题据电子商务研究中心监测数据显示,高额退票费成为2015年用户投诉最多的生活服务电商问题,详见左图: 图表显示:高额退票费(25.90%)、霸王条款(14.11%)、虚假团购(11.32%)、退改签难(9.79%)、退款难(8.12%)、订单取消(6.21%)、账户被盗(4.53%)、售后服务(3.76%)、发票问题(3.10%)、随意冻结账号(1.23%),成为2015年上半年“生活服务电商十大热点被投诉问题”。由于生活服务电商一般为先付款后消费,由此产生的高额退票费成为用户投诉的热点,而电商的种种霸王条款也让用户维权无力。 【更多】 |
2015年(上)中国网络零售商用户满意度TOP20榜 |
2015年(上)十大被投诉生活服务电商榜 |
姚建芳 |
专家介绍:电子商务研究中心 法律权益部 分析师 研究领域:主持开展中国电子商务法律求助服务平台相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专家认证等相关工作;以及主持开展中国电子商务投诉与维权公共服务平台涉及网络购物、网络团购、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。每年接受全国数十家媒体关于电商相关问题采访。参与编写《互联网+产业风口》、《互联网+普惠金融》等书。 |